Para recifenses atendimento é mais importante do que preço na hora das compras
Os consumidores de Recife estão mais preocupados com a qualidade do que com o preço na hora de adquirir produtos e serviços. Pelo menos é o que diz a pesquisa realizada pela TNS InterScience para a revista Consumidor Moderno, do Grupo Padrão sobre as “Empresas que mais respeitam o consumidor”, realizada pelo quinto ano consecutivo.
Diferentemente do ano anterior, quando as ações de responsabilidade sócio-ambiental foram consideradas itens importantes para 42% dos consumidores recifenses, o índice não passou de 22%. A principal razão, segundo Roberto Meir, especialista internacional em relações de consumo e um dos realizadores do estudo, seria a comoditização do tema e o foco maior dado em atributos de qualidade de compra e atendimento. “O cliente busca atributos que influenciem direto no seu consumo e o investimento em ações sócio-ambientais passou a ser visto pelo consumidor como um item básico, porém não um influenciador direto na compra”, explica.
O atributo qualidade passou de 53% para 36% neste ano, enquanto o preço passou de 37% para 34%. Mesmo com leve queda, preço e qualidade que antes eram considerados diferenciais na hora da compra, passaram a básicos e imprescindíveis para o consumidor em 2007. “Para conquistar a respeitabilidade dos consumidores, as empresas devem investir ainda mais na qualidade de seus produtos, sem esquecer do preço, valor este intrínseco para determinar a sua escolha”, explica Meir. Segundo ele, algumas empresas ainda pecam por não atentarem ao binômio qualidade e preço, já que são os mais importantes de acordo com a pesquisa.
A surpresa ficou com o quesito “Monitoria de Satisfação dos clientes” que apresentou uma queda brusca em relação ao ano anterior, passando de 46% para 19%. A explicação seria, mais uma vez, que muitos consumidores não se sentem suficientemente importantes a ponto das empresas priorizarem pesquisas de satisfação em detrimento de outros fatores relevantes como atendimento, qualidade e preço.
Metodologia
Neste ano, algumas novidades foram incorporadas à pesquisa. O universo de consumidores passou de 1000 para 1250, com homens e mulheres com mais de 18 anos, das classes sociais A, B, C e D, que escolheram 8 segmentos (anteriormente eram apenas 6) de maior familiaridade, das melhores empresas em 41 segmentos de mercado, por meio de entrevista espontânea. A pesquisa também foi realizada nos estados de São Paulo, Rio de Janeiro, Porto Alegre e Belo Horizonte.
De acordo com a diretora de planejamento da TNS/Interscience e coordenadora do estudo, Stella Kochen Susskind, uma das conclusões observadas é que o consumidor está se tornando mais consciente e isso vem crescendo inclusive em relação às empresas. E aos que pensam que a responsabilidade social foi banida da lista de prioridades do consumidor, Stella dá o recado: “Para o consumidor, responsabilidade social é o mínimo que a empresa tem de ter”. No panorama geral, é interessante notar a mudança desses fatores-chave em relação ao ano passado.
Na pesquisa realizada em 2006 o que aparecia como diferencial era preço e qualidade, que hoje são considerados básicos. Hoje, o que agrega valor é responsabilidade social e ambiental, e propaganda, enquanto a qualidade dos produtos e serviços, atendimento e preço competitivo são o mínimo que a empresa tem de oferecer.
Quadro geral:
BÁSICO E IMPRESCINDÍVEL:
Qualidade - 39%Atendimento – 51%Preço – 39%
DIFERENCIAL:
Monitoramento da satisfação dos clientes – 39%
AGREGADORES DE VALOR:
Responsabilidade Social – 42%
Responsabilidade Ambiental – 43%
Propaganda – 44%
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